記者從山西銀監(jiān)局獲悉，為保護金融消費者權(quán)益，山西銀監(jiān)局結(jié)合實際制定了《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理工作流程》，今后消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛且投訴未得到妥善處理，可再向監(jiān)管機構(gòu)投訴。

“今后，山西金融消費者投訴處理有了統(tǒng)一規(guī)程。”山西銀監(jiān)局新聞發(fā)言人祁紹斌說，大量的專業(yè)術(shù)語、晦澀難懂的表述使得消費者很難對金融產(chǎn)品或服務(wù)做出充分有效的判斷，再加上金融推銷手段越來越專業(yè)化，使得金融消費領(lǐng)域相對于普通消費領(lǐng)域，信息不對稱情況更為嚴重，金融消費者的弱勢地位更加明顯，消費者自身權(quán)益被侵害的情況也越來越多。

據(jù)了解，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益，對消費者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對的第一責任主體。與消費者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構(gòu)有責任受理并妥善處理消費者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)將受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴，如果認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。

山西銀監(jiān)局投訴處理流程主要分三個階段：接訴、受理、立項和轉(zhuǎn)辦階段，立項投訴的調(diào)查和處置階段，立項投訴的后續(xù)監(jiān)管階段，每個階段均制定了工作細則及工作期限。